إدارة الأزمات داخل المنظمات: التوجهات والتحديات

يُظهر تقرير إدارة الأزمات الصادر عن BCI لعام 2024 نتائج مسح شمل مجموعة واسعة من المنظمات بهدف تقييم الجوانب الإيجابية والسلبية في قدراتها الحالية على إدارة الأزمات.

الاستثمار في إدارة الأزمات هو استثمار مباشر في استقرار وسمعة المؤسسة، مما يضمن استمرارها في بيئة أعمال متقلبة : دبلوم ادارة الازمات ، المفاوضات وحل النزاعات

أن الأزمات بطبيعتها غير متوقعة وقد تنجم عن أحداث متعددة، وهو ما يفرض على المنظمات الحاجة إلى فرق عمل مرنة وذات مهارات متنوعة، قادرة على الاستجابة السريعة على المستوى التشغيلي مع الحفاظ على سمعة المؤسسة. كما ان تقديرًا متزايدًا لأهمية إشراك فرق الاتصال الخارجي والعلاقات العامة في الاستجابة للأزمات (88.7%)، بارتفاع ملحوظ مقارنة بالعام الماضي (80%). ويُعزى ذلك إلى أن إدارة الاتصالات أثناء الأزمات تُعد مهمة دقيقة قد تساهم في إنقاذ المؤسسة من تداعيات الأزمة أو تزيدها تعقيدًا إذا لم تُدار بالشكل الصحيح. وتُعد قضايا التضليل الإعلامي وتسريب معلومات خاطئة عبر وسائل التواصل الاجتماعي من أبرز التحديات التي ينبغي التعامل معها بشكل حاسم أثناء الأزمات.

وقد مثّل تعامل الخطوط الجوية السنغافورية مع أزمة واجهتها في عام 2024 مثالًا جيدًا على استجابة علاقات عامة ناجحة. فبعد حادث اضطراب جوي شديد أدى إلى إصابات بين الركاب وأفراد الطاقم، تعاملت الشركة بسرعة وشفافية عبر الاعتذار العلني، وإبداء التعاطف مع المتضررين، وتقديم الدعم الطبي والتعويضات المناسبة. كما التزمت الشركة بإطلاع الجمهور ووسائل الإعلام على المستجدات بشكل دوري، ما عكس تحسنًا ملحوظًا مقارنة بإدارتها السابقة للأزمات، وأسهم في تعزيز الثقة العامة والتقليل من الأضرار المحتملة على سمعتها.

أهمية تعبئة الفرق بسرعة

نسبة كبيرة من المستجيبين (88.7%) يعتبرون القدرة على تعبئة الفرق بسرعة أولوية قصوى. ويُعزى ذلك إلى أن تقليص وقت الاستجابة يعتمد على التدريب المتواصل وبناء “ذاكرة عضلية” تنظيمية من خلال المبادرات التوعوية وورش العمل والتمارين العملية. ووفقًا لمعيار ISO 22361، فإن إدارة الأزمات ليست نشاطًا أحادي المرحلة، بل تمر بدورة حياة كاملة تبدأ بالتوقع، ثم التقييم، فالوقاية، وصولًا إلى الاستعداد. ويُعد عنصر الاستعداد جوهريًا لتحقيق سرعة وفعالية في التعامل مع الأزمات عالية الضغط.

المنظمات التي تستثمر في التدريب والمحاكاة الواقعية للأزمات تبني فرقًا أكثر جاهزية، مما يمنحها ميزة تنافسية في مواجهة الطوارئ : دبلوم ادارة الازمات ، المفاوضات وحل النزاعات

التدريب وتجنب الأخطاء المتكررة

على الرغم من أهمية التدريب، العديد من الشركات تُهمل تدريبات إدارة الأزمات على الرغم من استثماراتها الكبيرة في استمرارية الأعمال. وتؤكد النتائج أن غياب التدريب الكافي يؤدي غالبًا إلى مشكلات مثل هيمنة أفراد بعينهم على اتخاذ القرار، إغفال الخطط الموضوعة، التركيز على التكتيكات بدلًا من الاستراتيجيات، فقدان الوعي بالموقف، وإهمال توثيق الإجراءات والمعلومات الأساسية. هذه الأخطاء قد تؤدي إلى سوء إدارة الأزمات حتى في المستويات العليا من القيادة التنفيذية.

الصحة والسلامة أولوية مستمرة

تراجعت المخاوف المتعلقة بصحة وسلامة الموظفين إلى المرتبة الثالثة (86.4%) مقارنة بالعام الماضي، لكنها لا تزال أعلى من نسبة عام 2023 (76.5%). وقد برزت هذه المخاوف بشكل واضح خلال جائحة كوفيد-19 واستمرت في ظل تعدد الأزمات. وتُظهر بعض الأمثلة الحديثة أن الإهمال في معايير الصحة والسلامة داخل المؤسسات أو سلاسل الإمداد قد يؤدي إلى غرامات مالية كبيرة ومخاطر مباشرة على حياة الموظفين.

القدرة على التكيف مع الأوضاع المتغيرة

ان ضرورة تمتع فرق إدارة الأزمات بالقدرة على التكيف مع السيناريوهات المتغيرة بسرعة. و التنسيق والتعاون يعدان عنصرين أساسيين خلال الأزمات، حيث غالبًا ما تتخذ القرارات في ظل معلومات غير مكتملة. ومن ثم، يجب أن يكون اتخاذ القرار قائمًا على مبررات واقعية وموثوقة حتى عند مراجعته بأثر رجعي.

تطوير فرق عمل مرنة وقادرة على التكيف يعزز ثقة العملاء والمستثمرين ويُظهر قوة المؤسسة في مواجهة الأزمات : دبلوم ادارة الازمات ، المفاوضات وحل النزاعات

أبرز الثغرات والتحديات

أوجه القصور في عمليات إدارة الأزمات داخل المؤسسات، أهمها:

• ضعف وعي الموظفين بخطط الأزمات: وهو ما قد يؤدي إلى ارتباك في الاستجابة (30.1%).
• عدم مشاركة الخطط بشكل كافٍ عبر المؤسسة: ما يعزز ضعف الوعي الداخلي.
• غياب التدوير الكافي بين أعضاء فرق إدارة الأزمات: حيث أشار 25.1% إلى أن الأعضاء لا يتم تغييرهم بشكل دوري، مما قد يؤدي إلى الإرهاق والاحتراق الوظيفي.
• نقص التدريب والتأهيل: حيث يرى 27% من المشاركين أن أعضاء فرق إدارة الأزمات لا يتلقون التدريب الكافي، وهو ما يشكل خطرًا مباشرًا على فعالية الاستجابة.
• مخاطر الصحة النفسية والاحتراق الوظيفي: حيث اعتبر 16.4% من المشاركين أن هذا يمثل تحديًا متناميًا مع تزايد وتنوع الأزمات عالميًا.

إدارة الأزمات الفعالة لا تقتصر على وجود خطط مكتوبة، بل تتطلب استثمارًا متواصلًا في التدريب، وتعزيز الوعي الداخلي، والتنسيق بين جميع مستويات المؤسسة. كما أن سرعة التعبئة، ووضوح الأدوار، والقدرة على التكيف مع المواقف غير المتوقعة تمثل ركائز أساسية في بناء استجابة ناجحة.

الاستعداد للأزمات ليس رفاهية، بل استراتيجية استباقية تضمن استمرارية الأعمال وتحمي المؤسسات من الخسائر طويلة المدى : دبلوم ادارة الازمات ، المفاوضات وحل النزاعات

إهمال الجوانب الإنسانية مثل الصحة والسلامة والرفاه النفسي للعاملين قد يُضعف قدرة المؤسسات على الصمود أمام الأزمات، ما يجعل الاستثمار في هذه المجالات ضرورة استراتيجية وليست مجرد خيارًا.

للحصول على مزيد من الفائدة تواصل مع فريقنا الدعم بالعربية من خلال الدردشة المباشرة عبر واتساب بالضغط هنا